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      聚焦“線下購物七日無理由退貨” 蘭州深入推動放心消費再升級

      22-03-09 15:33 來源:中國甘肅網(wǎng)-蘭州日報 編輯:馬瑞芝

        原標題:聚焦“線下購物七日無理由退貨”

        蘭州深入推動放心消費再升級

        中國甘肅網(wǎng)3月9日訊 據(jù)蘭州日報報道記者 鄭麗君 文/圖)2021年3月15日,國家市場監(jiān)督管理總局倡議廣大實體店經(jīng)營者自愿參與“七日線下購物無理由退貨承諾”活動。在過去的一年,蘭州鼓勵經(jīng)營者根據(jù)商品屬性和實際經(jīng)營條件,采取一門店一承諾、一企業(yè)一承諾等方式,落實線下購物無理由退貨。目前,我市已建成線下無理由退貨單位198家。那么,承諾“七天無理由退貨”的企業(yè),具體執(zhí)行情況怎樣,消費者現(xiàn)場體驗如何,還有哪些方面需要進一步完善?對此,記者進行了實地采訪。

        商家

        優(yōu)化服務(wù) 積極落實

        記者來到了位于西站的華潤萬家海鴻店,在服務(wù)區(qū)看到,寫有“七天無理由退貨”的標識被貼在醒目位置。該店店經(jīng)理王漢成告訴記者,消費者在該店購物后,在不影響二次銷售的情況下,可憑超市購物小票、手機付款記錄等憑證享受7天無理由退貨服務(wù)。若上述購物憑證丟失,超市工作人員會在后臺幫助查找消費記錄,核查無誤后快速完成退款。“在這項服務(wù)落地前,我們已進行了全員培訓(xùn)。一方面要求大家了解制度,另一方面要求工作人員熟練業(yè)務(wù),必須在規(guī)定時限15分鐘內(nèi)完成退款退貨全流程服務(wù)。”王漢成說。

        記者在采訪中了解到,很多商家把推進“七天無理由退貨”作為優(yōu)化服務(wù),提升消費者滿意度的核心內(nèi)容,通過持續(xù)擴大宣傳,不斷完善售后服務(wù),進一步提升企業(yè)品牌形象。

        在龔家灣的蘭港怡家生活超市記者發(fā)現(xiàn),該店不僅在客戶服務(wù)區(qū)設(shè)有“線下購物七日無理由退貨承諾書”標牌,還在企業(yè)微信公眾號以及促銷廣告彩頁上大力宣傳這一承諾。此外,賣場非生鮮區(qū)域的導(dǎo)購在消費者購買商品時,也會提示消費者安心購物,不滿意七日可以退貨。“在七天無理由退貨的基礎(chǔ)上,我們還將退款期限往后延長了三天,讓顧客能夠放心購買,安心消費。‘無理由退貨’對于我們商家來說,既是挑戰(zhàn),也是機遇。我們相信更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定會贏得消費者更多的信賴。” 蘭港怡家商貿(mào)有限公司負責人康兆龍說。

        消費者

        “消費冷靜期” 購物更安心

        “無理由退貨”服務(wù)體驗如何?記者采訪了在蘭港怡家生活超市辦理紙品退貨業(yè)務(wù)的李女士。退貨時,李女士提交了購物小票,工作人員簡單詢問原因,在核對日期、商品數(shù)量、單價等情況無誤后,將退款金額原路返還至李女士微信支付賬戶,全程僅用了不到5分鐘。“這項服務(wù)讓我更加認可大型商超的品牌和信譽,很有安全感。”李女士說。

        記者現(xiàn)場了解到,對于無理由退貨,很多消費者持支持態(tài)度,正在挑選零食的朱先生表示,“這是一個好政策,相當于為消費者營造了一個‘消費冷靜期’,應(yīng)該呼吁更多商家參與進來。”也有一些消費者表示,盡管很多企業(yè)為“無理由退貨”承諾做出了不少努力,但在宣傳引導(dǎo)、細化服務(wù)方面,仍有提升空間。市民王女士說,“有些超市將宣傳牌放在不起眼的位置,不留意就注意不到。對于哪些商品可以退,哪些不能退也應(yīng)該明確標識、提前告知,以免退貨的時候相互扯皮。”

        監(jiān)管部門

        完善制度 實現(xiàn)權(quán)責對等

        下一步該如何調(diào)整完善?對此,記者采訪了市市場監(jiān)管局消費維權(quán)與投訴舉報受理科科長謝榮國,謝榮國表示,針對實施過程中存在的問題,該局制定了《蘭州市線下實體店無理由退貨指引(試行版)》和《線下購物無理由退貨公開承諾書》,計劃于近期發(fā)布。

        據(jù)了解,該制度進一步明確了商家的責任,要求商家在醒目位置向消費者公示該店無理由退貨制度,明確無理由退貨范圍、退貨條件以及退款時限。還要求商家妥善處理退回商品,對于能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的,可以作為全新商品再次銷售;不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的,再次銷售應(yīng)通過顯著方式將商品的實際情況明確標注。同時,也強調(diào)了消費者的義務(wù)。消費者退回的商品應(yīng)當完好,不影響經(jīng)營者二次銷售;消費者購買商品時取得贈品的,退貨時應(yīng)將贈品與所購商品一并退回;消費者購買商品時享受了折扣、返現(xiàn)等優(yōu)惠服務(wù)的,退還的金額為扣除折扣、返現(xiàn)后消費者實際支付的金額。“通過制度的建立健全,兼顧市場規(guī)律和買賣雙方合法權(quán)益,使這一制度真正發(fā)揮良好作用。”謝榮國說。

        此外,該局還將以 “3·15” 國際消費者權(quán)益日為契機,深入宣傳線下購物無理由退貨的目的意義、措施內(nèi)容和工作成效,提升經(jīng)營者和消費者的參與率,使社會知曉度和覆蓋面不斷擴大,從而全面推動線下購物無理由退貨在全市有效實施。

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